Entrada en vigor de nova normativa sobre Fulls de reclamació

14-05-2013

Totes les persones físiques i jurídiques que a Catalunya comercialitzin béns o prestin serveis ja sigui directament o bé com a intermediaris ha de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia per facilitar que els consumidors i usuaris que ho sol·licitin, puguin formular per escrit la seva reclamació en el mateix establiment i així deixar constància d’aquest fet i també possibilitar l’acord o solució al conflicte. Actualment, amb l’entrada en vigor del Decret 121/2013 de 26 de febrer, pel qual es regulen els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia en les relacions de consum, han de disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia tots els establiments comercials i aquells que prestin un servei, directament o bé com a intermediaris. Resten exclosos els següents:
 
a) Els fedataris públics o el personal que exerceixi potestats públiques retribuït mitjançat aranzel – notaris i registradors –.
b) Els serveis públics prestats directament per l’Administració.
c) Els centres que imparteixen ensenyaments reglats.
d) Totes les activitats que disposen de normativa específica en matèria de fulls de queixa, 
reclamació o denúncia. 
 
El termini d’adaptació empresarial per als professionals subjectes al règim de col·legiació prèvia és de 6 mesos (fins el 20.09.2013), per poder adaptar-se a les previsions del Decret 121/2013 i disposar de fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia.
Els establiments han de tenir un cartell visible que informi que tenen aquests fulls a disposició del client podeu descarregar-vos el cartell clicant aquets enllaç. 
D’acord amb el Decret 121/2013, els Organismes habilitats per tramitar queixes, reclamacions i denúncies són:
 
· Els Serveis Públics de Consum: l’Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) del vostre municipi, l’Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor (OCIC) de la vostra comarca si no hi ha OMIC al vostre municipi i les oficines de l’Agència Catalana del Consum si no teniu accés a cap OMIC ni OCIC.
· Els Col·legis professionals en relació amb els seus col·legiats.
· Les Organitzacions de persones consumidores en relació amb els seus associats.

Els fulls oficials de queixa, reclamació i denúncia estan integrats per un joc unitari d’impresos compost per tres exemplars: un per a la persona consumidora, un per a l’organisme habilitat, i el tercer per a l’empresari o empresària, que contindran les indicacions impreses en català, castellà i, si escau, en anglès. 

Les instruccions per omplir i tramitar el full oficial de queixa, reclamació i denúncia aniran impreses almenys en la còpia que ha de romandre en poder de la persona consumidora o usuària un cop tramitat.

Tramitació del full oficial de queixa, reclamació i denúncia:

En relacions de consum amb presència física simultània del comprador i del venedor:

· La persona consumidora pot emplenar el full al mateix establiment.

· El full ha d’incloure les dades següents: la identitat, la identificació de l’establiment, l’exposició clara i concisa dels fets motiu de la queixa, reclamació o denúncia, concretant al màxim la petició, el lloc i l’hora dels fets, i la seva signatura.

· L’empresari, o qui el representi, l’ha de signarà l’espai reservat per a aquesta finalitat. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.

· Al full s’ha d’indicar la data de lliurament a l’establiment.

· L’establiment pot formular al·legacions en aquest moment o contestar la persona consumidora en el full.

· La persona consumidora ha de quedar-se amb dos exemplars del full, i l’establiment, amb l’altre.

· La signatura de l’empresari o empresària, o de qui el/la representi, només té els efectes de justificant de recepció de la queixa, reclamació o denúncia formulada. La signatura del full es pot suplir pel segell de l’empresa.

Pel que fa a les queixes i reclamacions:

· Cal la presentació prèvia de la queixa o reclamació a l’empresari.

· Si la persona consumidora no rep una resposta satisfactòria en el termini màxim d’1 mes des que l’empresari n’ha tingut coneixement de la formulació, pot trametre l’exemplar del full a un organisme habilitat.

Pel que fa a les denúncies:

· La persona consumidora l’ha de remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que escaiguin, al Servei Públic de Consum.

· En el cas que es tracti d’una denúncia en relació amb una activitat professional subjecta al règim de col·legiació, la persona consumidora la pot remetre, juntament amb la documentació i els elements de prova que s’escaiguin, al col·legi professional en el qual estigui col·legiat l’empresari. 

Els models de fulls de reclamacions també estaran a disposició de les persones consumidores i les empreses a la web de l’Agència Catalana del Consum (Full oficial de queixa, reclamació i denúncia”). 

 

Tota la documentació pot adjuntar-se en forma de fotocòpia, amb l’obligació per part de la persona consumidora o usuària de conservar-ne els originals per al cas que l’Administració competent els vulgui comprovar.

 

Tornar a l'index de noticies